«Аэрофлот» отбирает бонусы у «мертвых душ» в пользу «живых»

Перезапуск программы «Аэрофлот-Бонус» в конце 2010 года вызвал множество вопросов и нареканий со стороны пассажиров, копящих мили. Получить бесплатный авиабилет от «Аэрофлота», «налетав» предварительно необходимое количество премиальных миль, в последнее время стало сложнее, жалуются они. В компании объясняют реформу не жадностью, а требованиями авиакомпаний— партнеров по альянсу SkyTeam. Попутно «Аэрофлот» избавляется от «мертвых душ»— не летающих участников программы, и стремится переориентировать программу лояльности на часто летающих пассажиров, отмечают эксперты.

За последние год-два условия самой популярной на российском авиарынке программы лояльности «Аэрофлот-Бонус» последовательно ухудшались, что не прошло незамеченным для пассажиров крупнейшего авиаперевозчика. Новые мили набираются теперь с трудом, жалуются клиенты в блогах, медленно идут начисления по элитным кобрендинговым банковским картам, сроки сгорания миль ужесточены, причем задним числом, а забронировать заранее премиальный билет теперь нельзя.

В частности, многие клиенты программы «Аэрофлот Бонус» высказывали недовольство по поводу повышения стоимости «мильных билетов», а также повышения порога минимальной цены бонусного билета «туда-обратно» (RT ) с 15 до 20 тысяч миль. Кроме того, держатели бонусных карт «Аэрофлота» недавно получили письмо от компании, в котором их извещали об аннулировании с 29 апреля всех бонусных миль, накопленных в 2009–2010 году, если до этого числа клиент не совершит ни одного платного перелета рейсами «Аэрофлота» или другой авиакомпанией-партнером по тарифу, участвующему в начислении премиальных миль.

Разобраться, что происходит с бонусной программой крупнейшего российского авиаперевозчика, решил журнал «Компания», в номере, вышедшем на этой неделе.

Разница между Ниццей и Владивостоком

На самом деле программа лояльности «Аэрофлота» не становится хуже— она становится «нормальнее», утверждают эксперты авиарынка. Еще в конце 90-х, когда программа только запускалась «Аэрофлотом», она была сделана очень привлекательной, чтобы завоевать внимание пассажиров, еще не проведавших, чем именно выгодно такое предложение авиаперевозчика. Поэтому она была не слишком экономически выгодна для самой компании, поясняет главный редактор «Авиатранспортного обозрения» Алексей Синицкий, к которому «Компания» обратилась за комментарием.

Бонусная программа «Аэрофлота» была более щедрой, нежели у партнеров по альянсу SkyTeam (куда входят 13 авиакомпанй-участников, в то числе Air France, Alitalia, KLM и другие), соглашается глава аналитической службы агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев. При этом клиентам «Аэрофлота» были доступны премиальные билеты на рейсы компаний-партнеров, напоминает он, что еще при запуске программы вызвало большое недовольство со стороны западных коллег российской компании.

Необходимость повышения мильных цен была продиктована партнерами «Аэрофлота» по альянсу SkyTeam, подтвержает директор программы «Аэрофлот Бонус» Евгений Сидоров. Но при этом «Аэрофлот» повышает «цены» не огульно, а выборочно, настаивает он. «Стоимость мильных билетов возросла на направлениях высокодоходного спроса, таких, как, например, Ницца,— цитирует Сидорова журнал „Компания“.— Очевидно, что туда летают в основном клиенты „премиум-сегмента“. На внутренних же направлениях мильные цены в основном остались без изменений, а по дальним зонам— Новосибирск, Хабаровск, Владивосток— даже были снижены». При этом минимальная цена билета в одну сторону по-прежнему составляет 15 тысяч миль, напоминает он.
Все равно выгоднее?

Кроме того, мильные цены были подняты с поправками на специфику российского рынка и в итоге оказались несколько ниже, чем у других участников альянса SkyTeam, утверждают в «Аэрофлоте». К примеру, чтобы заслужить премиальный билет эконом-класса во Франкфурт, пассажиру Lufthansa придется «налетать» 30 тысяч миль, тогда как пассажиру «Аэрофлота»— 25 тысяч миль. Более ощутимы различия в бизнес-классе: Air France попросит у вас за полет в Токио 160 тысяч накопленных миль, а «Аэрофлот»— 120 тысяч.

Новые тарифы в «Аэрофлоте» рассчитаны исходя из простого принципа «после 10 платных полетов 11-й— в подарок». К примеру, слетав по маршруту Москва-Афины-Москва, пассажир заработает чуть более 2 тысяч премиальных миль, тогда как средняя стоимость бонусного билета в большинство европейских городов составляет немногим более 20 тысяч миль.

Правда, эти расчеты действительны при условии, что пассажир покупает билет не по самому дешевому тарифу. Но это естественно, учитывая, что на дешевом экономклассе авиакомпания сама ничего не зарабатывает, поясняет Олег Пантелеев. Тогда как пассажиры, летающие бизнес-классом, теперь смогут гораздо быстрее набирать полетные мили— количество бонусных миль по билетам бизнес-класса отныне составляет 250%.

При этом среднее количество баллов, начисляемых за полеты, увеличено более чем на 40%, утверждают в «Аэрофлоте». Поэтому чтобы заработать на премиальный билет эконом-класса в Париж, достаточно совершить 7 платных полетов тем же классом (в 2010 году приходилось сделать 8 полетов). Для бесплатного путешествия в Лондон хватит 6 платных полетов по сравнению с 8 в прошлом году, во Владивосток— 5 вместо 9.

«Заговоренные» мили

Что касается аннулирования бонусных миль за предыдущие годы, то нет ничего удивительного в том, что авиакомпания готова держать в системе только «живые души», говорит Олег Пантелеев из «Авиапорта». Тем более, что набирать бонусные мили участники программы могли не только приобретая билеты на самолет, но и расплачиваясь картами банков-партнеров— Сбербанка, Citi, Альфа-Банка и ряда других. В итоге клиент мог получить премиальные билеты от авиакомпании, почти не пользуясь ее услугами.

Впрочем, авиакомпания не отказывает своим клиентам в наборе банковских миль: их «стоимость» остается прежней— в среднем 1 миля за каждый потраченный с карты доллар, евро или 30 рублей, в зависимости от банка. Правда, наличие банковских миль теперь не защищает бонусный счет от обнуления в случае, если вы долго не летаете самолетами «Аэрофлота», предупреждают в компании. «Однако достаточно совершить хотя бы один платный полет и ваши мили „заговорены“ от сгорания»,— говорит Евгений Сидоров, директор «Аэрофлот Бонус».

Кроме собственно премиальных билетов бонусные карты дают также и определенного рода преференции, напоминают в компании. В частности, держатели «золотой» карты обслуживаются в vip-зале, даже если покупают билет по тарифу «эконом».

Без угрозы для имиджа

Эксперты, опрошенные журналом «Компания», не видят в переформатировании программы «Аэрофлот-бонус» большой угрозы имиджу «Аэрофлота» и лояльности со стороны основной массы часто летающих клиентов.

Недовольство новыми правилами программы чаще высказывают клиенты, которые в основном не пользовались дополнительными преференциями, предоставляемыми именно авиакомпанией, рассчитывая лишь на получение премиальных билетов, считает главный редактор портала avia.ru Роман Гусаров. На практике «Аэрофлот» едва ли потеряет ощутимую долю пассажиров из-за введения новых правил бонусной программы, предполагает Гусаров.

Зато часто летающих пассажиров компания стремится сделать еще лояльнее. К примеру, если раньше повысить статус бонусной карты до «золотого» или «серебряного» стоило клиентам 50 и 25 тысяч миль соответственно, то теперь— 48 и 24 тысячи миль. Подешевело и подтверждение элитного статуса: теперь это стоит 20 тысяч для серебряного уровня и 40— для золотого (по сравнению с прежними 25 и 50 тысячами).

«Аэрофлот-Бонус» становится программой, максимально ориентированной на часто летающих пассажиров, резюмируют эксперты рынка, и это делает ее все более похожей на программы зарубежных конкурентов компании, правда, с поправками на уровень доходов россиян.

Источник: журнал «Компания»